1.    DATOS GENERALES:

 

1.1 Nombre de la empresa o institución:

Correos de México. (Servicio Postal Mexicano)

 

 

1.2 Dirección y Teléfono:

3ra Poniente Norte  S/N  Unidad Administrativa Colonia, Centro La Trinitaria, Chiapas.

 

 

1.3 Objeto Social de la Empresa:

El objeto comprende la atención a clientes además de distribución de diferentes tipos de paquetería hasta la puerta del domicilio del cliente, así como también la recepción de envíos a diferentes lugares o país, con la finalidad de dar un servicio al cliente.

 

Objetivos

Los objetivos estratégicos del servicio postal mexicano son los siguientes:

Objetivo 1:   Incrementar la participación de Correos de México en el mercado de servicios postales.           
Objetivo 2:   Diversificar la oferta a través de la implementación de  nuevos servicios y mejorar su calidad.         
Objetivo 3:   Poner los servicios al alcance del 100% de la población.
Objetivo  4:   Mejorar  la autosuficiencia financiera.

 

 

 

 

1.4 Misión, Visión, Políticas

 

Misión

Ser factor de inclusión de la población, facilitador de la actividad económica y garante de las comunicaciones interpersonales, a través de la provisión de soluciones postales accesibles, confiables y de calidad.

 

 

Visión

Ser la empresa líder en el ramo de servicios postales, mensajería y paquetería, reconocida globalmente como confiable por sus mejores prácticas, por sus procesos de excelencia, por sus niveles de competitividad y por la calidad de sus productos y servicios, en un mundo que de forma constante se comunica de manera diferente.

 

 

Nuestra Política de Calidad es:

En Correos de México nos comprometemos a mejorar continuamente la calidad de nuestros servicios de correspondencia, mensajería y paquetería, elevando la eficacia de nuestros procesos, aprovechando eficientemente los recursos en beneficio de la satisfacción de nuestros clientes y buscando nuevas oportunidades de servicio.

 

 

 

 

 

 

1.5 Revisión de Antecedentes

Es realmente durante la época del virreinato, cuando Felipe II, mediante un decreto expedido el 31 de mayo de 1579 en el Palacio de Aranjuez, nombra "Correo Mayor de Hostas y Postas de la Nueva España", a don Martín de Olivares, al cual da posesión de su cargo el Virrey don Martín Enríquez de Almanza, el 27 de agosto de 1580.

Las Ordenanzas de Correos de 1762, establecieron el uso de los "buzones", puestos en todas las hijuelas y veredas de las diferentes rutas postales.

El correo novohispano en sus inicios, concebido como una empresa privada, considerado un oficio "vendible y renunciable" permanece por espacio de 187 años en manos de particulares. Con la instauración de las Reformas Borbónicas en todo el imperio español, el servicio de correos, que hasta ese entonces estaba concesionado sobre la base de Mercedes Reales, pasa a ser una función prioritaria de la Corona Española y toca a don Antonio Méndez Prieto y Fernández, último Correo Mayor, entregar al Estado, el 1º de julio de 1766, el Oficio.  

En 1901, el Correo adquiere el rango de Dirección General de Correos.

El 20 de agosto de 1986, por decreto presidencial, se crea el organismo descentralizado denominado Servicio Postal Mexicano como respuesta a la necesidad de modernizar las prácticas operativas y administrativas en busca de una mayor productividad en la prestación de los servicios de comunicación.  De esta forma, el Organismo adquiere personalidad jurídica y patrimonio propio y pasa a formar parte de la administración pública paraestatal.

 

 

 

 

 

 

 

1.6 Marco teórico Conceptual

Concepto de servicio de correos

En términos generales el servicio tradicional de correos se refiere a la recepción, distribución y entrega de mensajes escritos en papel, así como de otros envíos, de un domicilio a otro.

En esta definición caben todos los servicios postales, desde la distribución de cartas, tarjetas, revistas y periódicos, mercancías empacadas en ciertas condiciones de peso y medidas; y se exceptuaría el correo electrónico, fax, y en general toda la multimedia que distribuye mensajes por medios electrónicos y de informática que no consideran explícitamente el domicilio del destinatario como punto de referencia.

Cabe señalar; sin embargo, que el correo electrónico que se apoya en la multimedia, constituye una de las fuentes principales de competencia del correo tradicional, y se ubica precisamente en el sector donde se está realizando la revolución tecnológica que constituye uno de los soportes de la transformación económica de años recientes.

Dado que en México, al igual que en la mayor parte del mundo, el servicio postal o de correos es un monopolio estatal, establecido por los artículos 25 y 28, de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos 2 (que garantizan, el primero, la rectoría del Estado en materia económica y el segundo precisa las áreas estratégicas y actividades prioritarias en que el Estado ejerce una función exclusiva y le dota de facultades para formar organismos y empresas para el manejo de dichas áreas), conviene acotar el significado de lo que constituye el servicio de correo público y el ámbito de negocios de las empresas de mensajería privadas.

1.1.2 Servicio público de correos

La Ley del Servicio Postal Mexicano  y el Reglamento para la operación del Organismo Servicio Postal Mexicano (SEPOMEX), definen el servicio de correos como la recepción, transportación, y entrega de correspondencia a domicilio o en ventanilla. Por su parte, la correspondencia se refiere a la contenida en sobres cerrados y tarjetas postales, que se ajusten a los siguientes límites de peso y dimensiones:

 

SEPOMEX: monopolio postal

Dimensiones legales de sobres y tarjetas postales

Dimensiones en milímetros. Peso en gramos

 

            SOBRES       TARJETAS POSTALES

Concepto	Máximo	Mínimo
Largo 458	114-148	105
Ancho 324	81-140	90
Peso1000	--- ---	---

 

 

 

 

 

De acuerdo con tal definición, lo que constituye el monopolio estatal de correos es solamente la distribución de un domicilio a otro, de correspondencia (sobres y tarjetas postales) conforme a las dimensiones y pesos presentadas en el cuadro anterior.

De tal manera que envíos con diferentes pesos o dimensiones a los antes señalados o de naturaleza distinta, como la transferencia de fondos o giros postales podrían no ser parte del área reservada exclusivamente para el estado y constituir un ámbito de productos y servicios de las empresas de mensajería privada.

También quedarían fuera de las funciones exclusivas del Estado, la distribución de envíos no “domiciliados”, como la propaganda y publicaciones que se distribuyen sin especificar remitente en el sobre, en las publicaciones o en la propaganda

Correo universal

El Organismo Público denominado Servicio Postal Mexicano (creado en 1986 a partir de la antigua Dirección General de Correos adscrita directamente a la Secretaría de Comunicaciones y Transportes), tiene por objeto principal operar el servicio público de correos conforme a la definición legal.

 

Adicionalmente el Organismo tiene asignados objetivos complementarios, como la prestación de otros servicios relacionados con envíos 6 diversos, los cuales se presentan a continuación:

I.          Impresos.

II.         Diarios, libros y publicaciones periódicas.

III.        Bultos y paquetes que contengan mercancías (recepción, distribución y entrega de paquetería, cuyo peso máximo es de 30 Kg. y dimensiones de 60x35x30 cms. por paquete; o 1.20x40 cms. de diámetro cuando el paquete sea cilíndrico).

IV.       Piezas agrupadas con tasa única.

V.        Cartas y tarjetas distintas a la correspondencia”7.

El Organismo mencionado, de acuerdo con su reglamento de operación y la Ley del Servicio Postal, tiene también la facultad de prestar, dentro de la categoría de servicios diversos, la transferencia de fondos o giros postales y la distribución acelerada de correspondencia y envíos8_.

Por tanto, la empresa pública de correos ofrece lo que se denomina un servicio universal de correos (en el sentido que pretende ofrecer todos los servicios relacionados con la distribución física de correspondencia, mercancías y otros envíos para todos los segmentos de mercado) que va mucho más allá que la entrega y recepción de la correspondencia delimitada legalmente y participa abiertamente en la competencia con empresas privadas que no tienen las mismas restricciones normativas y operativas que caracterizan a una empresa pública.

Para ello, SEPOMEX tiene la ventaja comparativa de ser miembro desde su creación de la Unión Postal Universal (UPU), cuyos acuerdos permiten el intercambio de correspondencia, así como de mensajería y paquetería acelerada en más de 189 países. Por otro lado, la contratación de rutas y circuitos privados le provee contar con la mayor cobertura en el país. Este hecho, significa una de las mayores fortalezas de SEPOMEX.

Existe un problema relacionado con la vigilancia necesaria de las normas, que permita preservar el monopolio en la prestación del servicio público de correos.

Con lo anterior, significa que no obstante, que la Secretaría de Comunicaciones y Transportes mantiene la facultad de supervisar el cumplimiento de la Ley del Servicio Postal para preservar el monopolio estatal en la prestación del servicio de correos, aparentemente no ha tenido gran éxito, puesto que se observa un amplio número de empresas privadas, nacionales y extranjeras, que prestan el servicio de recepción y entrega de correspondencia entre otros, en contravención de las disposiciones legales vigentes9, independientemente de que ofrecen otro tipo de envíos y servicios no reservados al Estado.

Por otra parte, resulta sumamente sencillo salirse de las disposiciones legales, ya que con el simple hecho de introducir el sobre en otro mayor con las dimensiones específicas acordadas para que sólo SEPOMEX lo opere, se logra evadir tales disposiciones legales.

02  El servicio público de correos y las mensajerías privadas

Es perfectamente factible diferenciar legalmente entre el servicio de correo estatal que se refiere a la distribución de cartas y tarjetas que se encuentren dentro de cierto rango de dimensiones y pesos, y, las empresas de mensajería privada que pudieran ofrecer envíos con diferente peso y medida y otros servicios (transferencia de fondos, logística de carga, almacenamiento, desaduanamiento, entre otros).

Sin embargo, las leyes económicas rebasan las disposiciones establecidas por las normas legales, de tal manera que en las condiciones actuales difícilmente se puede hacer cumplir las leyes que garantizan el monopolio estatal del servicio público de correos.

Es por ello, que las mensajerías privadas formales e informales compiten abiertamente con el correo público en su misma área exclusiva, de tal forma que han constituido lo que se conoce como correo paralelo (al oficial).

Por su parte, el correo al pretender dar un servicio universal, podría asignar recursos a actividades no prioritarias, ni socialmente necesarias lo que se sumaría a las limitaciones legales que caracterizan a una empresa pública para responder ágil y eficientemente a las condiciones cambiantes del mercado y sobre todo a la respuesta inmediata a la demanda de servicios que los consumidores requieren.

En suma, en México como en otros países, los correos públicos y las mensajerías privadas compiten en el mismo mercado por los mismos clientes, con servicios y productos similares, a pesar de las delimitaciones legales, hasta constituir un correo paralelo. Por tanto, para los efectos de este estudio se definirá como correo, al proporcionado por el Organismo Público encargado de operar el servicio de correos y envíos.

Correo paralelo, es aquel de carácter artesanal y familiar constituido totalmente al margen de cualquier relación, y opera a bajos costos y los empleados carecen de prestaciones, así mismo no pagan impuestos y su número es difícil de identificar; sin embargo, como más adelante se comenta manejan un porcentaje estimado muy importante del mercado postal y actúa compitiendo con el correo tradicional y con las mensajerías aunque a éstas últimas les sirve de apoyo al repartir mensajería a costos más bajos que el valor más bajo de las estampillas postales para cartas.

Las empresas de mensajería, son aquellas que participan en dicho mercado con servicios y valores agregados diferentes al correo tradicional. La diferencia entre correo público y privado, se relaciona más con la forma de propiedad pública o privada, que con las características específicas de los servicios que ofrecen ambos tipos de organizaciones productivas.

Por su parte, la teoría económica estudia el comportamiento de la empresa considerando sus características comunes y agrupándolas en industrias, en ese sentido todas las empresas de correo y mensajería que distribuyen envíos y correspondencia de un lugar físico a otro se agruparían en la industria del correo tradicional. Es decir, engloban toda la actividad postal.

Si elimináramos de la definición de espacio físico, se incluiría dentro de la industria de correos a todos los medios informáticos y de telecomunicación que transportan y distribuyen información, esto es, se incluiría dentro de la industria al correo electrónico. Por tanto, dentro de la industria del correo se tiene al correo tradicional y al correo electrónico, el primero de los cuales (correo público y mensajerías privadas), constituye el objeto principal de este estudio.

 

La competencia en el servicio de correos

Uno de los argumentos que promueven la reforma del servicio postal, se refiere a que los correos públicos mantienen un alto grado de ineficiencia en términos de tiempo y seguridad en la entrega; así como, altos costos.

Tal ineficiencia operativa y financiera, se traduce en falta de calidad de los servicios y la disyuntiva entre precios competitivos y altos precios al cliente y pérdida de mercado y/o déficits operacionales y transferencia de subsidios gubernamentales a los correos públicos, que constituyen una carga para los gobiernos y la sociedad.

En tal línea de pensamiento, los fenómenos de globalización y liberación de los mercados nacionales han traído, entre otras consecuencias, la intensificación de la competencia, puesto que las empresas enfrentan un alto grado de rivalidad en sus mercados domésticos y en los internacionales. Sin embargo, las limitaciones o ausencia de competencia en el sector del correo tradicional, ha impedido en gran parte su adecuación a las condiciones de mayor dinamismo de los mercados. Las restricciones presupuestales del sector público, limita el crecimiento y nivel de inversiones del correo público, el cual por su parte, no genera recursos suficientes para financiar su propio crecimiento.

Este punto de vista, que es compartido por la Unión Postal Universal y el Banco Mundial, se encuentra perfectamente ejemplificado por el siguiente párrafo:

“Hasta hace poco, los servicios postales podían funcionar siendo ineficientes en materia de costos y servicios porque prácticamente no tenían competencia. En su calidad de empresas propiedad del Estado no temían quebrar.... los factores (subsidios y reglamentación que propicia prácticas monopólicas) que protegían al servicio postal no daban incentivo alguno para mejorar los resultados”.

 

 

 

 

1.7 Nombre del Departamento donde se realizará la consultoría

    Área: almacén y área administrativo

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. INICIACIÓN

2.1 Primer contacto con el cliente

2.1Diagnóstico preliminar.

Análisis FODA

 

ANÁLISIS INTERNO	Fortalezas: F1.Proactividad en la gestión F2.Conocimiento del mercado F3.Recursos humanos con experiencia	Debilidades: D1. Tardanza en atención a clientes. D2. Falta de capacitación D3. Tardanza en entrega de correos.
ANÁLISIS EXTERNO	Oportunidades: O1. Tendencias favorables en el mercado O2.No hay otra empresa de correos en Trinitaria O3. Empresa consolidada en el mercado	Amenazas: A1. Disminución del uso de correos. A2. Aumento de precios.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Formulación del problema:

El principal problema que se puede ver es la tardanza en los tiempos para el envío de paquetes y cartas. El material no está ubicado en el lugar correcto para su pronto uso.

 

 

2.4 Planeación del cometido

Cronograma de actividades

Actividades	Febrero			Marzo
	15 al 20	20 al 26	27 al 29	1 al 04	05  al 11	12 al 15
1. Presentación en correos de México
2. Generar FODA
3. Registrar datos de tiempos y movimientos
4. Descubrir problemas
5. Generar soluciones
6. Presentar al gerente.
7. Realizar curso de mejora continua.
8. Impartir el curso
9. Evaluación de resultados
10. Termino de consultoría

 

 

 

 

 

 

2.5 Propuesta de tareas al cliente

1.    Realizar FODA.

2.    Realizar estudio de tiempos y movimientos.

3.    Buscar soluciones óptimas

4.    Presentar las soluciones al administrador.

5.    Desarrollar cursos de capacitación y mejora

6.    Impartir curso de mejora continua y calidad del servicio.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.6 Contrato de Consultoría

 

CONTRATO DE PRESTACION DE SERVICIOS PROFESIONALES

 

Contrato de prestación de servicios profesionales que celebran por una parte Correos de México, representada por el Sr. Ángel Fernando Culebro Victoria  quien da por generales ser mexicano, mayor de edad, al corriente en sus obligaciones fiscales y como domicilio de su representada en 3ra poniente norte  s/n  unidad administrativa colonia, centro la trinitaria, Chiapas, y a quien en lo sucesivo se le denominara “EL CLIENTE”, y por la otra, la Sr. Mar Kristal García Pimentel quien da por generales ser mexicano(a), mayor de edad, (carrera profesional) Lic. En administración, en el libre ejercicio de su profesión, con cédula profesional no. ________, al corriente de sus obligaciones fiscales, con Registro Federal de Contribuyentes PIGM871026MC4 domicilio de su oficina en Calle Central, La Trinitaria Chiapas, y a quienes en lo sucesivo se les denominara “EL PROFESIONISTA”. Contrato que formalizan al tenor de las siguientes declaraciones y cláusulas:

 

 

DECLARACIONES

 

PRIMERA. Manifiesta el Sr. Ángel Fernando Culebro Victoria, que su representada, “EL CLIENTE”, es una sociedad, constituida de acuerdo con las leyes mexicanas y dentro de su objeto social, se establece la posibilidad de celebrar Contratos de Prestación de Servicios.

 

SEGUNDA. Continua declarando “EL CLIENTE” que requiere los servicios Profesionales de asesoría para reducir tiempos y movimientos. Al mismo tiempo que mejore la calidad del servicio.

 

TERCERA. Por su parte manifiesta “EL PROFESIONISTA”, que esta de acuerdo con las anteriores manifestaciones y que conociendo las necesidades de “EL CLIENTE”, esta en posibilidades, ya que cuenta con los conocimientos, experiencia y elementos suficientes, de prestarle el servicio que requiere, toda vez que es especialista en la prestación libre y profesional de dichos servicios.

 

CUARTA. Continua manifestando “EL PROFESIONISTA” que por la naturaleza del trabajo, opta por pagar el Impuesto Sobre la Renta en los términos del  Capitulo I Titulo IV de la ley de ISR, aplicable en este caso el articulo 110 Fracción  V de la misma. Aclara "EL PROFESIONISTA", que los ingresos que recibe de otras personas físicas o morales no le aplica el subsidio correspondiente al calculo de su impuesto ISR, por lo que solicita que le sea aplicado en sus pagos provenientes de "EL CLIENTE".

 

QUINTA. Sabedores del alcance y fuera legal del presente contrato civil, ambas partes se reconocen la personalidad con que suscriben el presente, bajo las siguientes:

 

CLAUSULAS

 

 

PRIMERA. “EL CLIENTE”, considerando lo declarado anteriormente conviene con “EL PROFESIONISTA” que la prestación de sus servicios no serán subordinados, para los efectos de lo previsto en la declaración segunda, mismos que en esta cláusula se dan por reproducidos.

 

SEGUNDA. Por su parte “EL PROFESIONISTA”  se obliga a prestar sus servicios para los asuntos mencionados en la declaración segunda, a las empresas clientes de “EL CLIENTE”, ubicadas en cualquier parte de la República Mexicana y extranjero, aclarando que para ello, todos los gastos ocasionados por la atención a estos mismos serán por cuenta de “EL CLIENTE”,  en donde “EL PROFESIONISTA” se compromete a comprobar con facturas con requisitos fiscales a favor de “EL CLIENTE”.

 

TERCERA. “EL CLIENTE” se obliga a comunicar por escrito a “EL PROFESIONISTA”, las empresas ubicadas en la República Mexicana y extranjero, recibirán asesoría por parte de este ultimo, de conformidad con el presente contrato.

 

CUARTA. La duración del presente contrato será por el término de 1 mes a partir de la firma de este documento, sin embargo, tratándose de servicios profesionales, si surgen impedimentos que a juicio de “EL CLIENTE” obstaculicen o afecten la continuación del mismo, éste podrá darlo por terminado avisando a “EL PROFESIONISTA”, por escrito con una anticipación de siete días por lo menos.

 

QUINTA. Este contrato se podrá rescindir sin responsabilidad para la parte que no haya incurrido en falta, por cualquiera de las siguientes cláusulas:

5.1 Por el cumplimiento de cualquiera de las estipulaciones de este contrato

5.2 Si “EL PROFESIONOSTA” voluntariamente retrasa sin justificación los servicios que se le encomendaron.

5.3 Por la imposibilidad de “EL PROFESIONISTA” de prestar el servicio

5.4 Por las demás causas establecidas en el Código Civil

 

SEXTA. Manifiesta “EL PROFESIONISTA” que dada la naturaleza civil de este Contrato, releva a “EL CLIENTE” de toda responsabilidad que pueda surgir con motivo de posibles riesgos durante su permanencia en las empresas que se mencionan en la cláusula 3ª de este instrumento, tanto a  el cómo a terceros, en su personalidad o bienes.

 

SEPTIMA. “EL CLIENTE” pagara a  “EL PROFESIONISTA”,  por concepto de honorarios por la prestación de sus servicios la cantidad de $ 0.00 (___ cero pesos ____) por hora, y se le entregara dicha cantidad a "EL PROFESIONISTA" quincenalmente.

 

OCTAVA. Ambas partes establecen que en virtud de tratarse de una relación exclusivamente civil, “EL PROFESIONISTA” no estará sujeto a horario ni a subordinación alguna, por lo que estará en plena libertad de prestar sus servicios a otras personas físicas o morales, tal y como lo viene realizando, según se establece en la Declaración Cuarta de este instrumento. Así también, el lugar o espacio físico en donde "EL PROFESIONISTA" realice las actividades descritas, podrá ser en el lugar que el mismo designe.

 

NOVENA. “EL PROFESIONISTA” se obliga a tratar la información que “EL CLIENTE” le proporcione con absoluta discreción y reserva.

 

DECIMA. Para todo lo previsto en este contrato se establecerá a lo que sobre el particular establezca el Código Civil del Estado de Monterrey, N.L.. Para dirigir cualquier controversia derivada de la falta de cumplimiento, interpretación, rescisión o cualquier otra diligencia relacionada con éste, ambas partes están de acuerdo en someterse a los tribunales de esta ciudad renunciando al fuero   o competencia que por razón del domicilio les pudiese corresponder en el futuro.

Conforma con el contenido de este instrumento, lo firman y ratifican ante los testigos que aparecen al calce, agregando que el contrato se celebró sin existir error, dolo, violencia de la voluntad que afecte su validez.

 

Trinitaria, Chiapas, México a 15 de febrero del 2016

 

 

“EL CLIENTE”     Ángel Fernando Culebro Victoria	“EL PROFESIONISTA”
“TESTIGO”	“TESTIGO”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. DIAGNÓSTICO

3.1 Análisis del objetivo:

 

Al analizar los objetivos identificamos como principales metas:

      La atención de calidad a los clientes

      El contar con un servicio que satisfaga la necesidad de recepción de envíos a diferentes lugares del país.

      Y hay que destacar la preocupación por la distribución efectiva de diferentes tipos de paquetería hasta la puerta del domicilio del cliente. 

Siendo estos los principales objetivos nos enfocaremos en el área administrativa de la empresa, de recepción o servicio al cliente y el almacén para darle salida a los envíos.

Logrando así ofrecer una mayor diversidad de soluciones estratégicas que permitan incrementar la participación de Correos de México en el mercado de servicios postales. Al mismo tiempo que pueda diversificarse la oferta a través de la implementación de  nuevos servicios que estén al alcance del 100% de la población. Que le permitiría a la empresa una mayor estabilidad financiera.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Empresa:	Correos de México
Consultor:	Tzithlali Janeth Penagos Guillen
Fecha:	15 de febrero de 2016

 

Descripción de la información a recopilar:

 

Información sobre procesos y procedimientos de recepción de paquetes y envíos. Cultura organizacional ¿Cómo ve el empleado su labor en la organización? ¿El subordinado esta cumpliendo con las normas establecidas?

 

Las áreas a analizar son las siguientes: 

Área administrativa: recepción y envió de paquetes

 

Fuentes de información directas

Variables/Indicadores	Método de búsqueda	Tiempo aproximado de búsqueda	Cómo se seleccionaron las fuentes
Comparativo con años anteriores	Internet	2 días	Primarias
Manual de procesos que manejan	Empresa	2 días	Primarias
Satisfacción del usuario	Ishikawa (encuestas)	3 días	Primarias
Satisfacción del subordinado	Encuesta	2 días	Primarias

 

 

Instrumentos de recopilación de información

 

Entrevistas, encuestas, observación, investigación.

 

 

Criterios de validación y confiabilidad requeridos

Debido a que las fuentes serán primarias la confiabilidad de los resultados obtenidos es válida y 99% confiable.

 

Tzithlali Janeth Penagos Guillen

Consultor

 

 

 

 

3.2 Análisis del problema:

Estudio de tiempos y movimientos:

Ishikawa. ¿Cuál es el motivo por de la tardanza en la atención al usuario en correos de México?

3.3 Descubrimiento de los hechos:

Con base en el estudio de tiempos y movimientos nos percatamos de que el principal problema reside en la ubicación de los materiales para el envió del paquete y que existe desorden en la oficina.

 

Evaluación de procesos establecidos a nivel nacional:

 

Evidencias de la mala ubicación de los utensilios. Y de la falta de aplicación de las 5`S

3.4 Análisis y síntesis de los hechos:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Suficiencia de los procesos

A continuación se muestran los elementos mínimos tomados en consideración para la medición de la suficiencia de los procesos:

 

3.5 Información de resultados al cliente:

Datos generales

 

Nombre de la empresa:	Correos de México
Dirección	3ra Poniente Norte  S/N  Unidad Administrativa Colonia, Centro La Trinitaria, Chiapas
	Ángel Fernando Culebro Victoria
Nombre del representante legal o propietario:

 

Problemas y oportunidades referidas por el empresario

 

1. Evaluación del desempeño y recomendación de mejoras por área de gestión

1. Satisfacción del cliente
   1.1.1 Análisis: el cliente se siente insatisfecho por el tiempo de espera para la recepción de su paquete.
   1.1.2 Conclusiones: reducir tiempos.
   1.1.3 Recomendación: organizar área de trabajo
2. Gerenciamiento de rutina
   1.3.1 Análisis: la gerencia esta apegándose a los requisitos establecidos en el manual que ofrece la organización a nivel nacional pero sus clientes y empleados ven el proceso como burocrático.
   1.2.2 Conclusiones: Se debe motivar al usuario con campañas de publicidad que expliquen el proceso de recepción y envió para que conozcan y estén listos al momento del envío
   1.2.3 Recomendación: pueden comenzar con una cartulina en la puerta del local que indique los requisitos.
    
3. Resultados para el cliente, accionista, empleado, proveedores y para la sociedad en su conjunto
   1.3.1 Cliente: queja por tiempo de espera en recepción y en envío del paquete.
   1.3.2 Empleado: necesita ser motivado de manera interna para realizar un trabajo más eficaz y eficiente.
   1.3.3 Sociedad: hay que realizar una campaña de neuromarketing que motive a la gente al uso de correos de México.
    
4. Conclusiones del diagnóstico:
   Con base en los estudios realizados y la observación dentro de la oficina y  durante la realización de esta consultoría es la falta de organización dentro de la empresa.
    
5. Recomendaciones de mejora
    
   Además de las recomendaciones ya mencionadas se sugieren:

1. Se proponen nuevos procesos que reducen tiempo y dinero.
2.  Se sugiere llevar el curso para resolución de conflictos el cual permitirá que exista mejor atención al cliente y reducirá los puntos de estrés entre el cliente y el subordinado.
3.  Se propone la capacitación de un curso taller sobre las 5 “S” para organizar el área de trabajo y todo se encuentre de manera más fácil.
4.  Reubicación de aparatos y utensilios de uso cotidiano.
5.  Se sugiere que los cursos sean llevados a la práctica para que sean efectivos.

 

Tzithlali Janeth Penagos Guillen

Mar Kristal García Pimentel

Luz Yohana López Marroquín               Ángel Fernando Culebro Victoria 

 

                                                               

            Consultor                                                               Consultante

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. PLANEACIÓN DE MEDIDAS

4.1 Elaboración de soluciones:

Para que los gerentes puedan organizar,  dirigir o controlar,  antes deben elaborar planes que den dirección y propósito a la organización, que decidan qué debe hacerse, cuándo y cómo ha de hacerse y quién lo hará.

 

Se elaboraran las posibles soluciones con base en el análisis de los objetivos de la empresa y la mejora constate en la calidad del servicio. Al igual que utilizaremos soluciones basadas en capacitación del personal, también llamado como Learning Management System, que permite que a través de cursos, competencias internas e identificación de planes, los perfiles de las personas se adecúen a las necesidades de la empresa. Se busca acelerar las nuevas competencias o los nuevos conocimientos que la organización demande.

 

Soluciones principales:

Solución 1. Para el desorden encontrado en el área de almacén se recomienda un curso - taller sobre la aplicación de las 5’S.

Solución 2. Tomando en cuenta lo aprendido en el curso taller se recomienda la aplicación de las 5’S

Solución 3. Se recomienda la reubicación de los aparatos y utensilios utilizados en la recepción de los paquetes, para dar solución a la pérdida de tiempo que se genera en esta etapa, la cual es incómoda para el cliente.

Solución 4. Darle a conocer al usuario cuales son los requerimientos para hacer un envío con el fin de disminuir tiempo de espera. Esto puede ser con un cartel en la entrada de correos que explique qué se necesita al momento del envío.

Solución 5.  Con el fin de mejorar la atención al cliente se sugiere un curso - taller sobre calidad en el servicio.

 

 

 

 

Sugerencias a la empresa:

1. Enfocadas en la estrategia

Es vital el compromiso de largo plazo de la dirección general y todos los mandos superiores. El cambio es imposible sin una voluntad real "desde arriba".

2. Vuélcate al cliente

Enfoca toda la organización hacia un mismo objetivo: hacer de la empresa un "negocio de servicio al cliente". Los procedimientos deben facilitarle la vida. Muchas organizaciones están más preocupadas de "su negocio" que de atender al "verdadero jefe", sin entender que "él" es realmente el negocio.

3. Valora la velocidad

Las cosas no se hacen mañana, sino ahora. Eso significa facilitar procesos. El objetivo es facilitarles a los clientes hacer negocios contigo.

4. Déjalos decidir

Cada empleado debe aprender a tomar decisiones en forma rápida y correcta. La meta es una sola: hacer que el cliente esté feliz con el servicio que le entregamos.

5. Entrena a tu equipo

Sin excepciones, debes entrenarlos a todos, continuamente (si es posible, cada cuatro o seis meses). Es una inversión que ayudará a mejorar la calidad del trabajo diario y el servicio real a cada cliente. Ninguna empresa pasa el mismo comercial de TV durante 10 años. Renovarse es una obligación.

6. Elimina lo que no necesitas

En muchas organizaciones existe un gran desperdicio en personas y procedimientos. El propósito es ahorrar dinero y traspasar estos beneficios a los clientes. Ellos y tu negocio lo agradecerán.

7. Mide los resultados

Si llevas a la práctica los primeros puntos, mide el impacto financiero de tu estrategia y verifica cómo evolucionó el negocio: ganancias reales, participación de mercado, venta promedio por cliente, etc. Es la mejor forma de reenergizar a la empresa para volver al punto N° 1 y comenzar de nuevo.

 

 

Se sugiere seguir dichos planes porque de no ponerlos  en  práctica  simplemente se está perdiendo  el  tiempo en la consultoría y perjudicando la calidad del servicio.  Las  ideas  que  no  se  acompañan de  formas  bien definidas para utilizarlas no tienen ningún efecto práctico.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.2 Evaluación de opciones:

 

Curso taller aplicación de 5`S	Sugerimos aplicación de las 5’S	Recomienda la reubicación de los aparatos y utensilios utilizados	Darle a conocer al usuario cuales son los requerimientos	Curso - taller sobre resolución de conflictos.
Tiempo: 4 horas en la semana	A criterio de gerente	A criterio de gerente	A criterio de gerente	Tiempo: 4 horas en la semana
Llevado a cabo por: Consultor	Llevado a cabo por: Personal	Llevado a cabo por: Personal	Llevado a cabo por: Personal	Llevado a cabo por: Consultor
Es viable: SI	Es viable: SI	Es viable: SI	Es viable: SI	Es viable: SI
Importancia: Alta	Importancia: Alta	Importancia: Alta	Importancia: Alta	Importancia: Alta

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.3 Propuestas al cliente:

 

Propuestas:

Propuesta 1. Para el desorden encontrado en el área de almacén se recomienda un curso - taller sobre la aplicación de las 5’S.

Propuesta  2. Tomando en cuenta lo aprendido en el curso taller se recomienda la aplicación de las 5’S

Propuesta  3. Se recomienda la reubicación de los aparatos y utensilios utilizados en la recepción de los paquetes, para dar solución a la pérdida de tiempo que se genera en esta etapa, la cual es incómoda para el cliente.

Propuesta 4. Darle a conocer al usuario cuales son los requerimientos para hacer un envío con el fin de disminuir tiempo de espera. Esto puede ser con un cartel en la entrada de correos que explique qué se necesita al momento del envío.

Propuesta 5.  Con el fin de mejorar la atención al cliente se sugiere un curso - taller sobre calidad en el servicio.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.4 Planificación de la aplicación:

Cronograma de actividades

Actividades	Marzo
	06	07	08	09	10	11
1. Presentar la propuesta
2. Aprobación de la propuesta
3. Impartir curso de capacitación 5`S
4. Impartir curso de capacitación de calidad en el servicio
5. Evaluación de resultados
6. Presentar al gerente resultados
7. Planeación de la aplicación de las propuestas
8. Entrega de procedimientos y procesos a seguir
9. Termino de consultoría

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

CAPÍTULO  V: APLICACIÓN:

 

5.1 Contribuir a la aplicación

 

La aplicación, es la culminación de los esfuerzos conjuntos realizados del consultor y del cliente. Pero la responsabilidad última de la aplicación incumbe al cliente. Es el cliente, no el consultor, el que adopta todas las decisiones de la administración y vela por que se pongan en práctica.

 

La contribución del consultor es en las estrategias de solución que presenta al cliente. Y la capacitación. Ambas persiguen el mismo objetivo que es “hacer mejor las cosas” y se apoyan recíprocamente.

En este caso en correos de México, se nos informa que la contribución para la aplicación se dará con base en el curso taller denominado 5`S y resolución de conflictos.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.2 Propuestas de ajustes:

Para la propuesta de ajustes se realizó en conjunto con el gerente de la institución de correos de México, en la trinitaria, Chiapas.

 

Propuestas:

Propuesta 1. Para el desorden encontrado en el área de almacén se recomienda un curso - taller sobre la aplicación de las 5’S.

Propuesta  2. Tomando en cuenta lo aprendido en el curso taller se recomienda la aplicación de las 5’S

Propuesta  3. Se recomienda la reubicación de los aparatos y utensilios utilizados en la recepción de los paquetes, para dar solución a la pérdida de tiempo que se genera en esta etapa, la cual es incómoda para el cliente.

Propuesta 4. Darle a conocer al usuario cuales son los requerimientos para hacer un envío con el fin de disminuir tiempo de espera. Esto puede ser con un cartel en la entrada de correos que explique qué se necesita al momento del envío.

Propuesta 5.  Con el fin de mejorar la atención al cliente se sugiere un curso - taller sobre calidad en el servicio. Se cambia esta propuesta a

Curso taller sobre resolución de conflictos.

 

Con base en el análisis y la compañía del gerente para quedar de la siguiente manera:

 

Curso taller aplicación de 5`S	Sugerimos aplicación de las 5’S	Recomienda la reubicación de los aparatos y utensilios utilizados	Darle a conocer al usuario cuales son los requerimientos	Curso - taller sobre resolución de conflictos.
Tiempo: 4 horas en la semana	A criterio de gerente	A criterio de gerente	A criterio de gerente	Tiempo: 4 horas en la semana
Llevado a cabo por: Consultor	Llevado a cabo por: Personal	Llevado a cabo por: Personal	Llevado a cabo por: Personal	Llevado a cabo por: Consultor
Es viable: SI	Es viable: SI	Es viable: SI	Es viable: SI	Es viable: SI
Importancia: Alta	Importancia: Alta	Importancia: Alta	Importancia: Alta	Importancia: Alta

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.3 Capacitación

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Logo de la empresa	Giro Empresarial: Servicio No. Empleados: 3
Nombre de la Empresa: Correos de México
Antecedentes de la empresa: Es realmente durante la época del virreinato, cuando Felipe II, mediante un decreto expedido el 31 de mayo de 1579 en el Palacio de Aranjuez, nombra "Correo Mayor de Hostas y Postas de la Nueva España", a don Martín de Olivares, al cual da posesión de su cargo el Virrey don Martín Enríquez de Almanza, el 27 de agosto de 1580.
Beneficios para el Cliente: El cliente podrá realizar su envío de manera rápida y fácil. Cliente satisfecho
Nuestra Empresa: El 20 de agosto de 1986, por decreto presidencial, se crea el organismo descentralizado denominado Servicio Postal Mexicano como respuesta a la necesidad de modernizar las prácticas operativas y administrativas en busca de una mayor productividad en la prestación de los servicios de comunicación.
Planes futuros: Que se genere una cultura organizacional adecuada para que los empleados estén trabajando motivados y con mejor organización
Actividades realizadas como parte del programa: Obtener información Analizar la información Comparar proceso de recepción y envio Impartir curso de las 5 “S” Impartir curso de resolución de conflictos Asistencia para mejorar el proceso
Resultados obtenidos: Actitud positiva de los empleados para llevar a cabo las operaciones de la organización. Reducción de tiempos y movimientos que genera egresos menores. Con el personal:      Puntualidad, motivación, actitud positiva, proactivos, organizados. Con el Cliente: 90% de satisfacción en el cliente.
Testimonio Empresarial: Es recomendable para otras empresas ya que nos permite ver los puntos débiles y las amenazas de nuestra organización y hacerlos fortalezas u oportunidades.
Conclusiones del proyecto: El proyecto se concluye satisfactoriamente con el apoyo de los integrantes de esta organización
Información General del Establecimiento: Correos de México Dirección: 3ra Poniente Norte  S/N  Unidad Administrativa Colonia, Centro La Trinitaria, Chiapas. Teléfono:961 303 20 05

Firma del consultor                                                            Firma del consultante

Tzithlali Janeth Penagos Guillen

Mar Kristal García Pimentel

Luz Yohana López Marroquín                             Ángel Fernando Culebro Victoria 

1. Anexos.